Статья основана на докладе Сергея Герценштейна, IT-директора УралФД, в рамках митапа Abanking о цифровизации банковских продуктов.
Из материала вы узнаете:
- какую основную задачу должен решать продукт «открытие счёта»
- что мешает клиенту открыть расчётный счёт в вашем банке
- как банк «УралФД» цифровизировал этот продукт и начал открывать счёт для клиентов за 3 часа вместо 5 дней
К чему привела жизнь в смартфонах
Цифровизация всё больше влияет на жизнь наших клиентов. В своё время пандемия сыграла большую роль в расширении цифровых коммуникаций.
Теперь мы все живём в смартфонах. Поэтому банки стремятся работать с клиентами в том месте, где они находятся, и открывают офисы традиционного и нового формата.
Клиент же стремится минимизировать свои действия и получать услуги от банков в режиме 24/7, что вполне естественно.
Теперь мы все живём в смартфонах. Поэтому банки стремятся работать с клиентами в том месте, где они находятся, и открывают офисы традиционного и нового формата.
Клиент же стремится минимизировать свои действия и получать услуги от банков в режиме 24/7, что вполне естественно.
Открытие счёта — первый контакт с потенциальным клиентом
Важную роль играет первый контакт с потенциальным клиентом — открытие счёта.
Цифровое открытие счёта:
- Расширяет привлекаемую аудиторию;
- Обеспечивает высокую конверсию лида в клиента;
- Повышает лояльность текущих клиентов.
Поэтому важно первый контакт с клиентом сделать достаточно удобным и быстрым. Но у всех ли получается?
Российские банки не такие цифровые, как кажется
По исследованию Abanking 2022 года, только 18% банков позволяют оформить РКО онлайн. В основном это топ-20 банков. Они позволяют работать в личном кабинете и отслеживать изменения по статусу документов, рассмотрению заявки, коммуницируют дополнительно по процессу.
В среднем открытие расчётного счёта занимает от 1 часа до 5 дней. Срок зависит от скорости проверки документов в конкретном банке. Чтобы открыть расчётный счёт для бизнеса, банк запрашивает от клиента список документов для проверки.
Часть банков позволяет оставить заявку типа «call me». Дальше с клиентом связывается сотрудник банка, и ему все равно приходится ехать в офлайн-офис, чтобы подписать и оформить документы.
В среднем открытие расчётного счёта занимает от 1 часа до 5 дней. Срок зависит от скорости проверки документов в конкретном банке. Чтобы открыть расчётный счёт для бизнеса, банк запрашивает от клиента список документов для проверки.
Часть банков позволяет оставить заявку типа «call me». Дальше с клиентом связывается сотрудник банка, и ему все равно приходится ехать в офлайн-офис, чтобы подписать и оформить документы.
Это отнимает много времени и не решает основную задачу клиента — быстро получить реквизиты нового счёта и начать их использовать.
Поспешил — банк насмешил: что тормозит процесс открытия счёта:
1.Клиент неправильно указал адрес. Это возвращает его на новый круг исправлений и задерживает открытие счёта.
2.Не все документы представлены. Документы, которые приносят клиенты для открытия счетов, разнятся от организации к организации. Поэтому клиент может прийти, принести не все документы и снова уйти ещё на один круг.
3.Нет права подписи. Документы приносит бухгалтер, у него нет права подписи, и начинается следующий цикл.
4.Были нарушения 115-ФЗ. Если в сети обнаружен цифровой след нарушения 115-ФЗ, банк может отказать клиенту. Будут разбирательства.
5.Фирма похожа на однодневку. Такое случается, когда человек открыл юрлицо и потерял/поменял паспорт.
Ну и никто не исключает человеческий фактор, который тоже часто присутствует при обработке документов.
Как упростить открытие счёта: опыт УралФД
Всего процедура открытия счёта сводится к 6 шагам:
УралФД реализовал этот путь с помощью сервиса от Abanking — начиная от первого контакта авторизации клиента и заканчивая открытием счета.
- Быстро и легко направить в банк пакет документов
- Зарезервировать номер счёта
- Отследить статус своей заявки
- Общаться с банком через личный кабинет
- Выбрать время и место встречи для идентификации
- Подписать документы существующей УКЭП
УралФД реализовал этот путь с помощью сервиса от Abanking — начиная от первого контакта авторизации клиента и заканчивая открытием счета.
Так, клиент заполняет информацию в личном кабинете. Часть проверок проходит автоматизированно, часть — в полуавтоматическом режиме. Далее он загружает документы, подписывает их с помощью электронной подписи.
Банк заводит клиента в своей системе, открывает ему счёт, предварительно зарезервировав номер и сообщив ему на более раннем этапе.
Банк заводит клиента в своей системе, открывает ему счёт, предварительно зарезервировав номер и сообщив ему на более раннем этапе.
«УралФД открывает счета только для двух видов юридических лиц, но одновременно с этим позволяет новым клиентам сказать, какие банковские продукты им интересны помимо открытия счёта. Так банк получает от них заявки на кредит и на банковскую гарантию», — Сергей Герценштейн, IT-директор УралФД
Результаты проекта
Основные операции по открытию счёта проходят онлайн:
Теперь вместо 4-5 дней, которые уходили на взаимодействие с клиентом, открытие счёта занимает примерно 3 часа. Банк увеличил продажи, а клиенты, которые приходят в УралФД, уже более лояльны к банку.
Увеличенный поток клиентов не вызвал необходимости в дополнительном персонале. Более того, часть персонала переключилось на другие задачи.
- Открытие счёта ООО/ИП
- Заявка на кредит и банковскую гарантию
- Заполнение информации Клиентом в личном кабинете
- Автоматические проверки Клиента: СМЭВ, AML, ФНС
- Загрузка документов Клиентом, подписание с помощью УКЭП
- Проверка документов и их согласование
- Создание клиента в АБС, резервирование и открытие счёта
Теперь вместо 4-5 дней, которые уходили на взаимодействие с клиентом, открытие счёта занимает примерно 3 часа. Банк увеличил продажи, а клиенты, которые приходят в УралФД, уже более лояльны к банку.
Увеличенный поток клиентов не вызвал необходимости в дополнительном персонале. Более того, часть персонала переключилось на другие задачи.
Ну а мне-то что с того?
Цифровизация открытия расчётного счёта выгодна как для клиента, так и для банка.
Она позволяет открывать больше счетов за счет повышения эффективности персонала, а не расширения штата. Банк также может повысить кросс-продажи и предложить клиенту дополнительные услуги прямо во время открытия счёта.
Но, чтобы всё случилось, открытие расчётного счёта должно быть простым и удобным для клиента. Сделать это можно самостоятельно или с привлечением вендора, как это сделал УралФД с Abanking.
Она позволяет открывать больше счетов за счет повышения эффективности персонала, а не расширения штата. Банк также может повысить кросс-продажи и предложить клиенту дополнительные услуги прямо во время открытия счёта.
Но, чтобы всё случилось, открытие расчётного счёта должно быть простым и удобным для клиента. Сделать это можно самостоятельно или с привлечением вендора, как это сделал УралФД с Abanking.
