С помощью механики тайного покупателя мы исследовали функционал оформления заявок на ипотеку на сайтах 140 российских банков. В результате выявили хорошие и не очень примеры функциональных элементов сервиса.
Как исследовали:
Что выяснили:
- Изучили реализацию онлайн-сервиса глазами клиента: выбор кредитной программы, заполнение данных и предоставление документов для оформления заявки.
- Выделили 17 фич, которые напрямую влияют на конверсию из посетителя сайта в заполненную и переданную в банк заявку.
Что выяснили:
- Какие сервисы и лучшие практики используют банки для оформления онлайн-заявки на ипотеку.
- Какие ошибки в заявочных сервисах исправить банкам, чтобы сократить цикл сделки и повысить конверсию из заявки в клиента.
Не все банки дают возможность оставить заявку на сайте
Из 140 российских банков, в которых представлен продукт Ипотека, оставить заявку на ипотеку на сайте можно в 45 банках:
В остальных существует только аналоговый сценарий — оффлайн-офис:
- В 26 банках можно оставить онлайн-заявку на ипотеку, но нет возможности отследить статус её обработки в личном кабинете.
- В 19 банках можно оставить заявку на ипотеку и отслеживать её статус в личном кабинете.
В остальных существует только аналоговый сценарий — оффлайн-офис:
- У 36 банков на сайте есть только страница продукта без форм обратной связи. Чтобы оставить заявку на ипотеку, придётся позвонить в банк или посетить его отделение.
- В 59 банках ипотеку нельзя оформить онлайн, но можно оставить заявку с параметрами продукта и ждать звонка от менеджера.
Как банки реализовали заявочный функционал
Предварительный расчёт условий
👉 Калькулятор
С помощью калькулятора клиент может без визита в банк рассчитать параметры кредита на базовых или льготных условиях, а также с учётом специальных программ.
📊 Реализовано в 19 из 45 банков.
С помощью калькулятора клиент может без визита в банк рассчитать параметры кредита на базовых или льготных условиях, а также с учётом специальных программ.
📊 Реализовано в 19 из 45 банков.
👉 Перенос данных из калькулятора в заявку
Позволяет переносить параметры расчёта по ипотеке из калькулятора на сайте в заявку, а не вводить информацию повторно.
📊 Реализовано в 12 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Данные не переносятся из калькулятора в личный кабинет, поэтому пользователю приходится делать расчёт несколько раз.
Позволяет переносить параметры расчёта по ипотеке из калькулятора на сайте в заявку, а не вводить информацию повторно.
📊 Реализовано в 12 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Данные не переносятся из калькулятора в личный кабинет, поэтому пользователю приходится делать расчёт несколько раз.
Регистрация в личном кабинете через Цифровой профиль
👉 Регистрация через ЕСИА и другие IDP
Позволяет получить доступ к оформлению полной анкеты в личном кабинете через смс-код или аккаунт Госуслуг.
📊 Реализовано в 10 из 45 банков.
Позволяет получить доступ к оформлению полной анкеты в личном кабинете через смс-код или аккаунт Госуслуг.
📊 Реализовано в 10 из 45 банков.
👉 Автоматизация заполнения полей в анкете через ЕСИА
Позволяет минимизировать объём ручной работы при заполнении анкеты — поля заявки заполнятся распознанными данными клиента автоматически.
📊 Реализовано в 8 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Можно зарегистрироваться через Цифровой профиль ЕСИА, но данные из Госуслуг не подтягиваются в анкету.
Позволяет минимизировать объём ручной работы при заполнении анкеты — поля заявки заполнятся распознанными данными клиента автоматически.
📊 Реализовано в 8 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Можно зарегистрироваться через Цифровой профиль ЕСИА, но данные из Госуслуг не подтягиваются в анкету.
Заполнение анкеты
👉 Распознавание документов для заполнения полей
Позволяет минимизировать объём ручной работы при заполнении анкеты.
📊 Реализовано в 4 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нет распознавания документов для автозаполнения полей. Во многих сценариях пользователю приходится вручную вводить паспортные данные после загрузки документов.
👉 Возможность вернуться на предыдущий шаг
Позволяет клиенту поправить информацию, которую он уже ввёл. Как правило, это данные расчёта параметров ипотеки.
📊 Реализовано в 18 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя вернуться на предыдущий шаг анкеты. Если пользователь допустил ошибку на одном из шагов заполнения анкеты, но не может к нему вернуться, ему придётся заводить новую заявку.
Позволяет клиенту поправить информацию, которую он уже ввёл. Как правило, это данные расчёта параметров ипотеки.
📊 Реализовано в 18 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя вернуться на предыдущий шаг анкеты. Если пользователь допустил ошибку на одном из шагов заполнения анкеты, но не может к нему вернуться, ему придётся заводить новую заявку.
👉 Загрузка документов
Позволяет отправить в банк документы для проверки и более быстрого ответа на заявку.
📊 Реализовано в 19 из 45 банков.
Позволяет отправить в банк документы для проверки и более быстрого ответа на заявку.
📊 Реализовано в 19 из 45 банков.
👉 Дозагрузка документов при необходимости
Позволяет отправить в банк дополнительные документы без необходимости заводить новую заявку или идти в офис банка.
📊 Реализовано в 7 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя дозагрузить документы. Если пользователь забыл загрузить какой-либо из сканов и сервис не отметил это как ошибку, то пользователю придётся заводить новую заявку.
Позволяет отправить в банк дополнительные документы без необходимости заводить новую заявку или идти в офис банка.
📊 Реализовано в 7 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя дозагрузить документы. Если пользователь забыл загрузить какой-либо из сканов и сервис не отметил это как ошибку, то пользователю придётся заводить новую заявку.
👉 Добавление созаёмщика
Позволяет заполнить анкету созаёмщика, чтобы повысить шансы на одобрение ипотеки.
📊 Реализовано в 12 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя добавить созаёмщика. Это ограничение заставляет людей, которые планируют взять ипотеку вдвоём, приходить в отделение банка для заполнения заявки.
Позволяет заполнить анкету созаёмщика, чтобы повысить шансы на одобрение ипотеки.
📊 Реализовано в 12 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя добавить созаёмщика. Это ограничение заставляет людей, которые планируют взять ипотеку вдвоём, приходить в отделение банка для заполнения заявки.
👉 Добавление страховки
Позволяет добавить к анкете заявку на страхование ипотеки, без которого банк не имеет права выдать кредит.
📊 Реализовано в 17 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя выбрать страховку или отказаться от страховки.
Позволяет добавить к анкете заявку на страхование ипотеки, без которого банк не имеет права выдать кредит.
📊 Реализовано в 17 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя выбрать страховку или отказаться от страховки.
👉 Черновик заявки
Позволяет клиенту вернуться к заполнению заявки без потери данных, которые он уже ввёл. Это необходимо, если клиент отвлёкся или перезагрузил страницу.
📊 Реализовано в 15 из 45 банков.
Позволяет клиенту вернуться к заполнению заявки без потери данных, которые он уже ввёл. Это необходимо, если клиент отвлёкся или перезагрузил страницу.
📊 Реализовано в 15 из 45 банков.
Поддержка клиента
👉 Подсказки при заполнении и ошибках
📊 Подсказки при заполнении анкеты используют 12 из 45 банков.
📊 Подсказки при ошибках в анкете используют 18 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нет подсказок по заполнению анкеты и устранению ошибок. Если пользователю приходится самому догадываться, почему он не может перейти на следующий шаг заполнения анкеты, то конверсия в заявку будет падать.
👉 Чат и формы обратной связи
Позволяет клиенту оперативно связаться с сотрудником поддержки, если возникнут вопросы.
📊 Реализовано в 5 из 45 банков.
Позволяет клиенту оперативно связаться с сотрудником поддержки, если возникнут вопросы.
📊 Реализовано в 5 из 45 банков.
👉 Прогресс заполнения: шкала и шаги
Этот элемент сервиса помогает клиентам рассчитать силы и время на заполнение заявки и не бросить анкету на середине.
📊 Реализовано в 18 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Анкета не разделена на шаги, нет шкалы заполнения. Пользователь не может оценить, сколько ему нужно время на заполнение.
Этот элемент сервиса помогает клиентам рассчитать силы и время на заполнение заявки и не бросить анкету на середине.
📊 Реализовано в 18 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Анкета не разделена на шаги, нет шкалы заполнения. Пользователь не может оценить, сколько ему нужно время на заполнение.
👉 Лоадеры, скелетоны
Эти инструменты помогают удержать пользователя, если сервис запрашивает данные с сервера. В этот момент на странице нужна визуализация загрузки данных: лоадер — анимированный значок загрузки, а также скелетон — макет страницы с заглушками на месте текста и изображений.
📊 Реализовано в 18 из 45 банков.
Эти инструменты помогают удержать пользователя, если сервис запрашивает данные с сервера. В этот момент на странице нужна визуализация загрузки данных: лоадер — анимированный значок загрузки, а также скелетон — макет страницы с заглушками на месте текста и изображений.
📊 Реализовано в 18 из 45 банков.
Одобрение
👉 Автоотказ/прескоринг до заполнения основной анкеты
Позволяет клиенту получить предварительное решение банка по кредиту на основании расчёта параметров ипотеки и паспортных данных клиента. После успешной проверки клиент может заполнить оставшуюся часть анкеты. Этот функционал экономит время клиента и банка.
📊 Реализовано в 9 из 45 банков.
❌Частая ошибка
Нет предодобрения до заполнения основной части анкеты. Пользователю приходится заполнять полноценную анкету для того, чтобы банк смог принять решение по заявке.
Позволяет клиенту получить предварительное решение банка по кредиту на основании расчёта параметров ипотеки и паспортных данных клиента. После успешной проверки клиент может заполнить оставшуюся часть анкеты. Этот функционал экономит время клиента и банка.
📊 Реализовано в 9 из 45 банков.
❌Частая ошибка
Нет предодобрения до заполнения основной части анкеты. Пользователю приходится заполнять полноценную анкету для того, чтобы банк смог принять решение по заявке.
👉 Отображение статуса заявки в ЛК
Показывает в личном кабинете статус заявки — черновик / на рассмотрении / отказ / одобрено. Пользователю не нужно звонить в банк или ждать обратной связи, чтобы узнать, на каком этапе находится заявка.
📊 Реализовано в 16 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя отслеживать статус заявки в личном кабинете. Пользователю приходится дожидаться обратной связи от банка по телефону и по email.
Показывает в личном кабинете статус заявки — черновик / на рассмотрении / отказ / одобрено. Пользователю не нужно звонить в банк или ждать обратной связи, чтобы узнать, на каком этапе находится заявка.
📊 Реализовано в 16 из 45 банков.
❌ Частая ошибка
Нельзя отслеживать статус заявки в личном кабинете. Пользователю приходится дожидаться обратной связи от банка по телефону и по email.
Онлайн-сервисы — это возможность перейти на рынок покупателя в период сниженного спроса
«Несмотря на то, что ипотечный рынок ждёт потенциальный кризис, временное снижение спроса не отменит спрос вовсе. Людям всё равно нужно покупать жильё. И когда, по прогнозу Центробанка, ставка снизится, отложенная потребность клиентов проснётся.
Уже сейчас клиенты отправляют заявку на ипотеку в несколько банков, и когда получают ответ, то выбирают банк, который, во-первых, лучше подходит по условиям. Во-вторых, в котором оформить ипотеку проще. Планку такого стандарта подняли банки из топ-10 рейтинга „Банки.ру“. И если компании без онлайн-сервисов хотят удержать долю рынка, им нужно соответствовать этому стандарту.
Поэтому как раз период затишья — это удачный момент, чтобы перестроится с рынка продавца под рынок покупателя, улучшая качество онлайн-сервисов.
Также в этот период застройщики будут стимулировать спрос собственными программами, с которыми банкам придётся работать. Для этого придётся разрабатывать и тестировать разные продуктовые гипотезы, чтобы взаимодействие в цепочке между клиентом, банком и застройщиком соответствовало стандартам рынка покупателя.
При этом тестирование продуктовых гипотез не обязательно должно быть затратным. В nocode-платформе Abanking Digital Office можно тестировать MVP и создавать собственные онлайн-сервисы с минимальным включением IT-ресурса банка», — Жанна Коренкова, product manager Abanking Difital Office.
Начните внедрение онлайн-сервисов уже сейчас. Оставьте заявку и узнайте, как nocode-платформа может цифровизировать ваш офлайн офис.
